Marketing&Customer – Il marketing anticrisi al tempo del COVID-19, le 7 misure e gli strumenti utili per le aziende

In questo momento così difficile per le aziende in cui sembra essersi abbattuta la scure di una crisi imprevista e così veloce, che ha fatto emergere un nervo scoperto del modello economico mondiale, minando la stabilità finanziaria dell’intero pianeta, è il momento di reagire con i pochi mezzi a disposizione ripensando le strategie e in parte anche il proprio modello di business. Questa importante minaccia ha accelerato i processi di trasformazione del modello di business di alcune aziende, che in alcuni casi si sono stravolti.
In questo articolo vogliamo dare sette suggerimenti pratici assieme a misure utili alle aziende da implementare subito per mettersi al riparo da questo crollo congiunturale e soprattutto per cogliere l’opportunità di una trasformazione che possa portare vantaggi nel lungo periodo

1. Comunicare con i clienti e il mercato
La prima cosa da fare è “dare un segno tangibile” ai clienti dell’esistenza in vita dell’azienda. Basterà inviare una prima comunicazione con una foto via e-mail, una news sul sito, un post sui social o meglio ancora una chiamata telefonica diretta ai clienti in cui li assicurate circa il proseguimento delle attività aziendali e i tempi di ripresa, valutando anche assieme a loro nuovi progetti di sviluppo o nuove modalità di collaborazione. Se la fase di crisi dovesse allungarsi è utile tenere aggiornati su tutti gli sviluppi i clienti in questo caso attraverso Social e Web.
Questa comunicazione ha l’obiettivo di consolidare la relazione ma allo stesso tempo può essere un utile occasione per capire nuove esigenze al fine di incrementare il fatturato coi clienti acquisiti.
Cogliere l’occasione per fare una ricognizione di tutti gli strumenti di comunicazione a disposizione dell’azienda mediante un digital assessment, così da valutare se ci sono delle opportunità di miglioramento o delle minacce, ripensando la strategia di comunicazione social e di web marketing.

2. Nuova modalità di ordine o consegna
L’effetto Covid-19 ha accelerato nelle aziende l’avvio di nuovi processi organizzativi e di trasformazione digitale, quindi per esempio è cambiata la modalità di acquisizione di un ordine e viene introdotto l’ordine on-line che permette al cliente di controllarlo via web o sapere i tempi di consegna. È l’occasione giusta per riorganizzare il service management creando valore per il cliente e riducendo i costi e gli sprechi.
Per esempio per le lavanderie potrebbe essere utile attivare un servizio di prenotazione del lavaggio, ritiro dei capi o della biancheria a domicilio mediante un’app, form sul sito web, o sistemi di instant messaging. Questo è il momento giusto per prospettare ai clienti nuove interessanti idee per aumentare la loro redditività con un più ampio ricorso ai prodotti o servizi, costruendo un’offerta esclusiva e personalizzata.

3. Nuovo Servizio clienti
Per chi ha avviato una modalità di lavoro “Smart Working” sarà possibile assistere i clienti a distanza, o attraverso l’attivazione di WhatsApp Business (vedi articolo nel precedente numero di Detergo 03/2020) si potrà supportare l’azienda, stando vicini ai clienti con richieste o assistenza continua anche a distanza.

4. Aumentare il valore per i clienti
Un utile suggerimento è analizzare e ripensare l’offerta globale dei prodotti e servizi focalizzandosi sugli aspetti che generano maggior valore per i clienti. Può darsi che alcune attività o processi in questo periodo non siano essenziali o non percepiti dal cliente come indispensabili, quindi è giusto eliminarle o incrementare altri aspetti più importanti come, per esempio, possono essere i tempi di consegna o il livello di sanificazione della biancheria. Quando i mezzi finanziari scarseggiano, i clienti prestano più attenzione a ciò che ricevono in cambio del loro denaro. A supporto della proposta, molti clienti apprezzeranno dei webinar gratuiti o corsi on line sulla risoluzione dei problemi, sull’individuazione di una macchia, le modalità di lavaggio, il tipo di tessuto da trattare, o su particolari caratteristiche d’uso del prodotto che ne accrescono il valore. È un modo per ricreare una community virtuale di clienti attivi e potenziali, ma soprattutto ricevere feedback utili sulla loro customer experience.
È il momento di offrire condizioni migliorative rispetto ai competitor: termini di consegna più brevi, una scelta più vasta, un livello di prestazioni/servizio più alto o garanzie più estese.

5. Prezzi bloccati
In periodi di crisi è giusto comunicare ai clienti che i prezzi non subiranno variazioni fino ad una data precisa. Si tratta, in sostanza, di un modo per dare delle garanzie non solo ai clienti ma anche ai fornitori in questo momento drammatico in cui c’è l’impegno a mantenere la stabilità dei prezzi e a contrastare il fenomeno della speculazione che alcune aziende competitor potrebbero attuare.

6. Aggiornare il database clienti
Attivare tutte le azioni possibili per conservare la clientela acquisita garantendo loro un migliore servizio di assistenza e la costante disponibilità. Un aggiornamento del database clienti è fondamentale e può generare un fatturato insperato. Bisogna semplicemente ripescare i potenziali clienti che in passato si erano interessati all’azienda o ai prodotti o servizi, magari durante le fiere o altre manifestazioni. Molte aziende lasciano perdere troppo in fretta i contatti di vendita, se questi non danno subito i risultati sperati.
Invece è dimostrato che, se si torna alla carica in modo mirato, un 10% dei clienti potenziali possono diventare clienti effettivi

7. Nuovi prodotti per nuovi clienti
Pensate a nuovi prodotti concentrandovi sull’utilità essenziale per il cliente, rimodulando e ottimizzando il livello delle prestazioni. Non sottovalutate i clienti piccoli o con un fatturato modesto: prendete a cuore le loro esigenze. Testate su alcune fasce condizioni particolari di servizio, offrite confezioni-risparmio, modelli compact, versioni semplificate, termini di pagamento più lunghi, sconti speciali, riducete i quantitativi minimi d’acquisto, ecc.
Speriamo che questa pandemia passi presto per poter ritornare alle nostre attività di business più fortificati e preparati. •

Per tutti gli abbonati e lettori, Detergo offre un digital assessment gratuito a cura di Officinae di A. Martemucci. Inviate una e-mail a: detergo@expodetergo.com

di Alessandro Martemucci,
Marketing Consultant Officinae Marketing Management

Rivista Detergo Aprile 2020